Сервис и аутсорсинг меньше подвержены влиянию кризиса по сравнению с
другими сегментами ИТ-рынка. Так считают в компании "Инфосистемы Джет",
представители которой сообщили 14 апреля об итогах работы сервисного
центра и перспективах его деятельности в изменившихся экономических
условиях.
Центру, созданному в 1993 году, уделяется серьезное внимание: в
компании убедились на собственном опыте, что это направление бизнеса
способно приносить значительные доходы. Сервисные программы, считают в
"Джет", должны не только гарантировать работоспособность ИТ-систем, но
и способствовать решению комплексных проблем, обеспечивая тем самым
нормальную работу конечных пользователей в организациях-заказчиках (см.
"Сервисная революция", Computerworld Россия, № 42, 2008).
В 2008 году на долю сервиса и аутсорсинга пришлось около четверти
суммарных доходов компании "Инфосистемы Джет"; в штате сервисного
центра работает 250 специалистов.
В прошлом году был введен в действие центр удаленного мониторинга,
осуществляющий непрерывный контроль основных параметров информационных
систем заказчиков.
"В процессе внедрения системы мониторинга понадобилось внести в нее
изменения по требованию заказчиков. Поэтому был разработан механизм
поддержки и развития этой платформы", - пояснил Дмитрий Фишелев,
директор компании по развитию сервиса.
В централизованной системе мониторинга используются программные
продукты BMC Software и HP, а также дополняющие их модули собственной
разработки. Для взаимодействия с объектами заказчика применяются каналы
передачи данных MPLS VPN и дублирующие их каналы IP VPN.
За последние восемь месяцев на базе системы удаленного обслуживания
появилась возможность администрирования бизнес-приложений, включая SAP
ERP, СУБД Oracle, Siebel CRM.
Как рассказал директор сервисного центра Максим Папин, в конце прошлого
года введена в действие собственная технологическая разработка -
система раннего предупреждения о сбоях. Она позволяет дистанционно в
режиме реального времени анализировать возникающие нештатные ситуации и
существенно сокращает время реагирования на инциденты. Услуги на базе
этой системы уже входят в пакет сервисных предложений и востребованы в
ряде в крупных организаций, среди которых - банк "ВТБ 24",
телекоммуникационная компания "МегаФон", мэрия Москвы.
Для совершенствования управления качеством предоставляемых услуг
введена в действие новая система ключевых показателей эффективности,
охватывающая руководителей подразделений и функциональных специалистов
центра. Продолжается также регламентирование процессов предоставления
аутсорсинговых услуг, развивается система управления запросами и учета
сервисных контрактов.
По данным "Инфосистем Джет", клиентами сервисного центра являются в
настоящее время более 350 организаций, 35% этого числа составляют банки
и другие финансовые институты, 11% - телекоммуникационные компании, 6%
- энергетические компании и столько же — государственные и
муниципальные организации.
В первом квартале, утверждают в "Джет", удалось перезаключить все ранее подписанные сервисные контракты.
"Можно не начинать внедрение каких-то новых систем, но вот эксплуатацию
и техподдержку уже имеющихся нельзя остановить", - подчеркнул Фишелев.
Прибыльность сервисных контрактов все же падает. Это происходит из-за
пересмотра их условий заказчиками, которые стремятся минимизировать
расходы. Такие же проблемы вынуждены решать и в самом сервисном центре.
Но, как заявляет его руководство, речь не идет об уменьшении оплаты
персонала, поскольку эти специалисты не только обладают высокой
квалификацией, но и умеют находить общий язык с заказчиками. К тому же,
по данным предварительного анализа, загрузка специалистов центра
возрастает.
На сегодняшний день разработаны специальные антикризисные программы
технической поддержки, создается система информационной безопасности
аутсорсинга. Эти меры, полагают в "Джет", позволят повысить
эффективность сервиса в непростых экономических условиях.